客情關(guān)系是跟客戶之間建立的一條無形的價值紐帶，它具有不可替代的作用。在銀行業(yè)競爭越來越激烈的當(dāng)下，客情關(guān)系不僅會成為成功銷售不可或缺的極其重要的條件之一，也是客戶流失前的一個重要的壁壘。除了產(chǎn)品會給予客戶帶來實(shí)在的收益價值之外，作為銷售團(tuán)隊(duì)一員，同樣也可以在建立客情關(guān)系的過程中傳遞人際價值，這種人際價值無處不在，每一次接觸，每一次交談，每一個客戶的疑問都是承載這種價值的載體，沒有很好的利用這些機(jī)會甚至忽略了這些機(jī)會，不僅對整個銷售會起到事倍功半的拖累，甚至還會導(dǎo)致客戶資源的白白浪費(fèi)和流失，這是我們覺得最惋惜的。如何跟客戶建立初步的客情關(guān)系？如何跟客戶的接觸過程當(dāng)中傳遞價值、建立牢固的客情關(guān)系？如何發(fā)現(xiàn)客戶的顧慮以及在解決客戶的疑問時如何才能做到進(jìn)一步的關(guān)系升華？如何在客情關(guān)系收到損傷時進(jìn)行關(guān)系修復(fù)？這些將在課程當(dāng)中一一展開。

1. 充分了解銀行業(yè)客情關(guān)系的本質(zhì)、了解提升客戶滿意度和忠誠度的策略

2. 掌握與陌生客戶建立客情關(guān)系的方法、客情關(guān)系修復(fù)的三大法寶、客戶期望值的有效管理方式、一套有效的銷售話術(shù)和銷售技巧并熟練運(yùn)用

3．深入理解客情關(guān)系維護(hù)中期望值管理的重要性

扭轉(zhuǎn)乾坤——讓客情關(guān)系轉(zhuǎn)化為實(shí)際效益

課程背景：

客情關(guān)系是跟客戶之間建立的一條無形的價值紐帶，它具有不可替代的作用。在銀行業(yè)競爭越來越激烈的當(dāng)下，客情關(guān)系不僅會成為成功銷售不可或缺的極其重要的條件之一，也是客戶流失前的一個重要的壁壘。除了產(chǎn)品會給予客戶帶來實(shí)在的收益價值之外，作為銷售團(tuán)隊(duì)一員，同樣也可以在建立客情關(guān)系的過程中傳遞人際價值，這種人際價值無處不在，每一次接觸，每一次交談，每一個客戶的疑問都是承載這種價值的載體，沒有很好的利用這些機(jī)會甚至忽略了這些機(jī)會，不僅對整個銷售會起到事倍功半的拖累，甚至還會導(dǎo)致客戶資源的白白浪費(fèi)和流失，這是我們覺得最惋惜的。如何跟客戶建立初步的客情關(guān)系？如何跟客戶的接觸過程當(dāng)中傳遞價值、建立牢固的客情關(guān)系？如何發(fā)現(xiàn)客戶的顧慮以及在解決客戶的疑問時如何才能做到進(jìn)一步的關(guān)系升華？如何在客情關(guān)系收到損傷時進(jìn)行關(guān)系修復(fù)？這些將在課程當(dāng)中一一展開。

常見問題：

一、怎樣與陌生的銀行客戶進(jìn)行關(guān)系締結(jié)？

1. 陌生客戶見面的機(jī)會少，如何建立客情關(guān)系？

2. 沒怎么聊幾句，客戶就借故掛電話或者離開？

3. 客戶如此之多，時間精力都不夠用了怎么辦？

4. 我很難輕易的跟陌生人混的很熟，怎么辦？

5. 除了辦業(yè)務(wù)我都不知道應(yīng)該怎么建立客情關(guān)系？

二、如何跟現(xiàn)有的客戶增進(jìn)客情關(guān)系？

1. 跟比較熟悉的客戶關(guān)系停滯不前，怎么辦？

2. 見到有些客戶我根本沒有辦法深入交流

3. 為什么我說的東西，客戶老是半信半疑？

4. 通過什么方式才能取得客戶的信任？

5. 增進(jìn)客情關(guān)系的過程當(dāng)中有哪些細(xì)節(jié)需要注意？

三、客情關(guān)系出現(xiàn)損傷或者破裂時我該怎么辦？

1. 客戶的基金到現(xiàn)在還虧損了很多，我怎么挽回客戶的心？

2. 客戶不滿時，我說的的內(nèi)容好像并不能讓客戶釋懷

3. 最近客戶投資的黃金虧損了一部分，我不知如何是好

4. 客戶好像已經(jīng)釋懷，卻不愿再進(jìn)行進(jìn)一步的溝通怎么辦？

5. 我很害怕遇到客戶不滿，因?yàn)槭且患M(fèi)力不討好的事情

課程收益：

1. 充分了解銀行業(yè)客情關(guān)系的本質(zhì)、了解提升客戶滿意度和忠誠度的策略

2. 掌握與陌生客戶建立客情關(guān)系的方法、客情關(guān)系修復(fù)的三大法寶、客戶期望值的有效管理方式、一套有效的銷售話術(shù)和銷售技巧并熟練運(yùn)用

3．深入理解客情關(guān)系維護(hù)中期望值管理的重要性

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：銀行個金條線客戶經(jīng)理

課程方式：游戲?qū)?案例分享+角色扮演+示范演練+小組討論+視頻教學(xué)+頭腦風(fēng)暴

課程模塊：

課程大綱

第一講：知己知彼——了解銀行的客情關(guān)系

視頻導(dǎo)入：掌柜賣畫

一、客情關(guān)系的緯度

1．我的一面

2．你的一面

3．客觀一面

4．感性一面

5．升華一面

二、客情關(guān)系的階段

1．初步認(rèn)識階段

2．普通交流階段

3．關(guān)系締結(jié)階段

三、      客情關(guān)系的發(fā)展趨勢

1．由公到私

2．由你到我

1）你能為我做什么

2）我能為你做什么

3）我們能達(dá)成什么

3．由近到遠(yuǎn)

1）我的產(chǎn)品價值

2）我的平臺價值

3）我的長期價值

課堂作業(yè)：請列舉您在客情關(guān)系中的難點(diǎn)作為當(dāng)日案例

第二講：良好開端——基于信任的銀行客情關(guān)系

一、充分發(fā)揮你的情商

1．情商的五種能力

1）了解自己情緒的能力

2）控制自己情緒的能力

3）激勵自己情緒的能力

4）了解他人情緒的能力

5）維系人際關(guān)系的能力

課堂測試：情商測試，并給出個性化建議

2．情商訓(xùn)練七法

1）把看不順的人看順

2）把看不起的人看起

3）把不想做的事做好

4）把想不通的事想通

5）把快罵出的話收回

6）把咽不下氣的咽下

7）把想放縱的心收住

二、信任工作表建立

1）專業(yè)知識

2）可靠性

3）客戶導(dǎo)向

4）公正性

5）親和力

課堂練習(xí)：基于現(xiàn)有客戶的信任工作表建立

三、從客戶零信任開始

1．建立初步信任感的三步法

1）充分利用現(xiàn)有關(guān)系

2）診斷式問題——醫(yī)生與患者的故事

3）抓住有效時機(jī)，擴(kuò)展關(guān)系——從關(guān)懷開始

四、如何與客戶締結(jié)

1．締結(jié)的心態(tài)

1）銷售必須主動出擊

2）做好最壞的打算

2．締結(jié)的目的

1）測試客情關(guān)系的溫度

2）從客戶得到有效反饋

3．締結(jié)的時機(jī)

1）客戶發(fā)出有效信號的時候

2）在銷售流程各個環(huán)節(jié)當(dāng)中

3）在客戶需求探尋的時候

4）締結(jié)的話術(shù)

a．這個交易平臺能滿足您一定的需求是嗎？

b．您這么有興趣我把詳細(xì)的資料給你可以嗎？

c．我們對您資金的安排您覺得還不錯是這樣嗎？

五、提升客戶的滿意度和忠誠度

1．滿意度和忠誠度的衡量

2．影響客戶滿意度和忠誠度的因素

3．提升客戶滿意度和忠誠度的策略

1）并把握客戶的期望值

2）傳遞人際價值和專業(yè)價值

a．人際價值包含：平等、互利、尊重、關(guān)懷、真誠、分享、包容、贊美、適度

b．專業(yè)價值主要體現(xiàn)在給客戶傳遞有價值的信息、知識，并建立可信賴感

第三講：百折不撓——銀行客情關(guān)系的損失與修復(fù)

一、找出關(guān)系損失或破裂的原因

1．產(chǎn)品因素

2．自身因素

3．他人因素

4．客觀因素

5．其它因素

二、如何看待客情關(guān)系的損失

1．切勿冷眼旁觀，事不關(guān)己

2．切勿過早輕易放棄知難而退

3．小的客情損失可能會帶來大的效益損失

4．客情關(guān)系的損失是寶貴的促進(jìn)關(guān)系的機(jī)會

5．針對不同客戶類別采取不同策略

三、客情關(guān)系修復(fù)行之有效的三種方法

1．表達(dá)誠懇歉意——消除客戶的敵意和反感

2．表達(dá)同理心——重置溝通氛圍

3．利益呈現(xiàn)——讓客戶重回懷抱

課堂練習(xí)：表達(dá)同理心

第四講：占據(jù)主動——銀行客戶期望值管理

一、什么是客戶期望值

1．模糊期望:顧客能夠意識到自己有必要接受某種服務(wù)以改變自己的現(xiàn)狀，但卻無法表達(dá)或者不知道應(yīng)該怎么去做以及做什么來達(dá)到這種目的

2．顯性期望：顧客明確知道自己需要什么樣的服務(wù)，并能夠明確地表達(dá)和想象出來

3．隱性期望：顧客認(rèn)為這些服務(wù)是企業(yè)理所應(yīng)當(dāng)提供的，也是自己理應(yīng)獲得的，并不需要特別表達(dá)

課堂作業(yè)：客情關(guān)系維護(hù)中客戶都有什么樣的期望？

二、我們?yōu)槭裁匆M(jìn)行客戶期望值管理

1．顧客期望的有效管理可以提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的總體水平

2．顧客期望的有效管理有助于改善關(guān)系質(zhì)量

3．顧客期望的有效管理管理對企業(yè)及個人效益有長遠(yuǎn)的積極影響

三、      如何有限管理客戶期望值

1．改變需求以適應(yīng)服務(wù)能力

1）引導(dǎo)客戶需求

2）找準(zhǔn)服務(wù)與需求的切合點(diǎn)

3）提前給予預(yù)期并對后續(xù)期望達(dá)成共識

2．改變服務(wù)能力以適應(yīng)顧客需求

1）改善硬件

2）改善軟件

a．服務(wù)制度

b．服務(wù)流程

c．服務(wù)方式

d．人員意愿

e．人員能力

3）增加服務(wù)

a．增加附加價值

b．拓寬服務(wù)方式

c．增加服務(wù)渠道

4）改善服務(wù)

a．延長服務(wù)時間

b．改善服務(wù)質(zhì)量

5）降低價格

3．客戶期望值管理方法

1）管理工具表單

2）投入產(chǎn)出評估

a．找出期望值差距

b．評估能力差距

c．確認(rèn)最佳投入產(chǎn)出比方式

3）期望值管理方案

a．對象

b．措施

c．效果期望

課堂演練

1. 學(xué)員結(jié)合既定案例討論，并制定客情關(guān)系維護(hù)方案

2. 學(xué)員分組對抗，演練學(xué)員討論，講師點(diǎn)評，確定優(yōu)勝組